Νέο τηλεφωνικό κέντρο για να λυθεί ο… Γόρδιος Δεσμός του ΕΦΚΑ

Τα προβλήματα του ΕΦΚΑ και του Ασφαλιστικού Συστήματος της χώρας, ταλαιπωρούν επί σειρά ετών χιλιάδες ασφαλισμένους και συνταξιούχους. Στο υπουργείο Εργασίας, επέλεξαν την οδό του… τηλεφωνικού κέντρου για να τα λύσουν! Εφεξής, χρησιμοποιώντας τον τετραψήφιο 1555, θα μπορούν οι ασφαλισμένοι και οι συνταξιούχοι να «επικοινωνούν» με τον ΕΦΚΑ, τον ΟΑΕΔ, την Επιθεώρηση Εργασίας και τον ΟΠΕΚΑ, ώστε να αντιμετωπίζουν τα όποια προβλήματα ανακύπτουν. Πρόκειται για ένα νέο «επίπεδο» εξυπηρέτησης των ασφαλισμένων και των συνταξιούχων, που εγκαθιδρύει το υπουργείο Εργασίας. Επιπρόσθετα, το 1555, θα δέχεται και καταγγελίες για περιπτώσεις βίας σε βάρος ειδικών.

Η παρουσίαση των αποτελεσμάτων της πιλοτικής λειτουργίας του ενιαίου κέντρου επικοινωνίας των πολιτών με τους εποπτευόμενους φορείς, έγινε χθες από τον ίδιο τον υπουργό Εργασίας, Κωστή Χατζηδάκη.

Ο τηλεφωνικός αριθμός λειτουργεί δωρεάν για τους πολίτες, ολόκληρη την εβδομάδα,  επί 24άωρης βάσης. Είναι χαρακτηριστικό ότι, κατά τις πρώτες 100 ημέρες πιλοτικής λειτουργίας, το τηλεφωνικό κέντρο έχει δεχθεί 400.000 κλήσεις.

Σε περιπτώσεις βίας κατά των γυναικών ή παραβάσεις της εργατικής νομοθεσίας, η κλήση διαβιβάζεται απευθείας στους κατά περίπτωση ειδικούς.

Στόχος της πολιτικής ηγεσίας του υπουργείου Εργασίας είναι η ολοκληρωμένη τηλεφωνική και ψηφιακή εξυπηρέτηση των πολιτών. Έτσι, παράλληλα με το νέο τηλεφωνικό  κέντρο,  θα τεθούν σε λειτουργία σχετική ιστοσελίδα και εφαρμογή για κινητά τηλέφωνα που θα συνδυαστούν με τις εφαρμογές my- efka, oaed, opeka- live.

Συνολικά στο νέο εγχείρημα, θα αξιοποιηθούν 890 εργαζόμενοι. H εξυπηρέτηση των πολιτών γίνεται σε τρία επίπεδα:

  • 70 εργαζόμενοι θα αναλάβουν την «οριζόντια» υποστήριξη του έργου.
  • 220 εργαζόμενοι θα δουλεύουν στα call centers στην υποδοχή των κλήσεων (1ο επίπεδο – front office)
  • 100 εργαζόμενοι που υποδέχονται σύνθετα αιτήματα από το 1ο επίπεδο – Αντικείμενό τους θα είναι η καταχώρηση των αιτημάτων και η επικοινωνία με τους πολίτες (2ο επίπεδο – back office).
  • 600 εξειδικευμένοι υπάλληλοι του υπουργείου Εργασίας και των εποπτευόμενων φορέων θα αναλάβουν την επεξεργασία των σύνθετων αιτημάτων, που δεν μπορούν να υποστηριχθούν στο 2ο επίπεδο (3ο επίπεδο – back office).

Το «πριν» και το «μετά» του 1555

 Ενδιαφέρον έχει το «πριν» και το «μετά» της λειτουργίας του 1555. Σύμφωνα με τον κ. Χατζηδάκη, «μέχρι πρότινος είχαμε διάσπαρτα τηλεφωνικά κέντρα και πολλές επιμέρους τηλεφωνικές γραμμές, χωρίς ουσιαστικό έλεγχο. Το παλιό τηλεφωνικό κέντρο του ΕΦΚΑ λειτουργούσε με ωράριο Δημοσίου και απαντούσε μόλις 800 κλήσεις την ημέρα, με μέσο χρόνο αναμονής τα 20 λεπτά. Αδυνατούσε δε να απαντήσει στο 1/3 των κλήσεων είτε γιατί δεν είχε αρκετό προσωπικό στις ώρες αιχμής είτε γιατί οι πολίτες κουράστηκαν να περιμένουν στο ακουστικό τους και το έκλειναν! Κληθήκαμε λοιπόν να αντιμετωπίσουμε μια κατάσταση μη εξυπηρέτησης και την επιτακτική ανάγκη να βρούμε άμεσα λύση εν μέσω πανδημίας. Επιλέξαμε λοιπόν να δημιουργήσουμε έναν ολοκληρωμένο μηχανισμό εξυπηρέτησης, μια γραμμή «για να βρίσκεις άκρη».

Το ποσοστό απαντημένων κλήσεων, σε αυτή την πιλοτική λειτουργία του τηλεφωνικού κέντρου, αγγίζει το 99%. Από αυτές, το 84,4% απαντήθηκε σε πρώτο επίπεδο, δηλαδή από τους ίδιους τους τηλεφωνητές. Το 12,8% απαντήθηκε σε δεύτερο επίπεδο από τις ομάδες υποστήριξης του κάθε φορέα και το υπόλοιπο 2,8% των ερωτημάτων εκκρεμεί για να απαντηθεί από τις υπηρεσίες. «Από εκεί που είχαμε τηλεφωνικά κέντρα με ωράρια Δημοσίου και με χρέωση για τον πολίτη, τώρα έχουμε έναν τηλεφωνικό αριθμό που λειτουργεί 24ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα, δωρεάν για όλους. Εκεί που είχαμε 800 κλήσεις την ημέρα στον ΕΦΚΑ, τώρα απαντώνται καθημερινά 4.700 κλήσεις, εξαπλάσιος δηλαδή αριθμός. Και εκεί που ο μέσος χρόνος αναμονής ήταν στα 20 λεπτά τώρα έχει προσγειωθεί στα 15 δευτερόλεπτα. Από εκεί που δεν σήκωναν τα τηλέφωνα ή τα σήκωναν με μέσο χρόνο αναμονής τη μισή ώρα, ο ΕΦΚΑ έχει ξεκινήσει ο ίδιος να καλεί τον πολίτη για να του δώσει απάντηση στο ερώτημα του. Μιλάμε για πλήρη αντιστροφή της πραγματικότητας!», σημείωσε χαρακτηριστικά ο κ. Χατζηδάκης.